首页 -> 2008年第7期
残奥会志愿者组织激励式绩效评价的方法及应用
作者：谭晔茗 熊茂湘 陈文胜
2.3奥运会志愿者绩效评价指标和方法体系设计原则
残奥会志愿者这一群体是为社会责任感或使命感所驱动的，追求更多的是社会效益。他们利用自己的时间、精力和技能为残奥会提供服务。相对于实体产品而言，服务这一无形产品的可衡量性较差，消费需求的差异性大，因此难以制定严格的评价指标。由于缺乏一个整体的指标体系，无法从投入和产出两个方面对志愿者管理情况进行分析，因此，难以从整体上对其进行精确的量化分析，进而难以进行整体的管理绩效评价。2004年雅典残奥会开幕式上，国际残奥会主席菲尔·克莱文致辞时引用了一段古希腊哲学家德谟克利特的名言：所有胜利之中，战胜自己是首要也是最大的胜利。残奥会的目的并不在于比赛本身，而在于通过比赛而张扬出的与命运搏斗的精神和永远不向厄运低头的勇气。通过残奥会的比赛，普通人可以体会那种自我实现的力量以及人处于逆境之中的激励。由于参与残奥会的志愿者与普通的非营利组织的志愿者具有一定的异质性，甚至与夏季奥运会的志愿者也不能完全相提并论，他们需要更多的耐心和爱心，这决定了对残奥会志愿者的绩效评价最有效的方式应是激励式的。
2.4激励的基本理论及其在残奥会志愿者组织绩效评价中的应用
激励是鼓舞、指引和维持个体努力行为的驱动力。人的行为是由其动机决定的。残奥会的激励式评价就是要通过评价指标的选取，让志愿者将个人需要与残奥会的需要紧密联系在一起，使其处在一种驱动状态，在这种状态下所付出的努力不仅可以满足志愿者的个人需要，同时也可以满足残奥会的需要并实现总体目标，评价是贯穿残奥会志愿者管理过程始终的一个重要环节，由于残奥会志愿者所具有的不同于普通组织的形态与特征，决定了激励是实现评价的主要手段。
学术界把激励理论分为内容激励理论与过程激励理论，前者对员工的各种需要的内容和性质进行研究，回答“人为什么会努力工作”和“是什么吸引人努力工作”等与动机形成有关的问题。这一方面的代表性成果有需要层次理论与双因素理论。后者是研究管理者如何将动机转化成实现目标的特定的行为，以及此次行为对其个人需要的满足状况又是如何影响下一次的行为的激励过程，这一方面的代表理论主要有期望理论、公平理论和强化理论。而双因素理论与强化理论对于残奥会志愿者组织的评价有重大的借鉴作用。赫茨伯格认为影响人们行为的因素主要有两类，保健因素与激励因素，保健因素只是人们行为的维持因素，激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素，如工作表现机会和工作带来的愉快、工作上的成就感，由于良好的工作成绩而得到及时的奖励，对未来发展的期望、职务上的责任感，如果激励因素处理得好，能够使人们的行为得到切实的激励。而美国心理学家斯金纳认为，个体对外部事件或情境所采取的行为或反应，取决于特定行为的结果，当行为的结果有利时，这种行为会重复出现，当行为的结果不利时，个体可能会改变自己的行为以避免这种结果，这就是著名的效果法则。强化激励理论认为，管理者可以利用效果法则，通过对工作环境和人的行为结果的系统管理来修正人的行为，使其行为符合于组织目标，用于残奥会志愿者评价的方法主要是正强化，应用有价值的结果从正面鼓励符合组织目标的行为，以增加这种行为重复出现的可能性。
2.5残奥会志愿者组织的绩效评价指标体系
对个人的绩效评价是对组织绩效评价的基础，根据以上激励理论，就可以构建评价指标体系，评价指标是反映研究对象特征的概念与数值，通过一个具体的指标，就可以说明一个简单的事实。根据激励理论的相关原理，可以把残奥会志愿者组织的绩效评价指标体系表示如下：
郭国庆在研究某大学的绩效评价指标体系时，运用了资源方式、声誉方式、产出方式、价值增值方式等指标，而由于残奥会志愿者组织绩效评价的特殊性，心理契约是至关重要的，即志愿者以默认的方式承诺尽一切努力完成残奥会组委会交给的任务。所以这一方面不同于对大学的绩效评价。以上指标的设定，声誉方式与心理契约都是与激励理论相关的，在声誉方式中，社会声誉包含社会公众对残奥会志愿者整体服务质量的评价，而残奥会举行期间社会公众对志愿者的积极评价更能激励志愿者完美履行自己的职责，参与各方的满意度可以实实在在的衡量志愿者服务的关键对象的感受，把一些美好的称赞反馈给志愿者后就对整个组织形成一种正强化。而心理契约更与激励相关，运用各种与志愿者满意情绪有关的元素，帮助志愿者自觉维护组织内人际关系与集体荣誉，提升责任感和成就感，而志愿者的个人认知能力的发展在于志愿者对自己的自我激励。以上指标所需数据均可以通过问卷调查取得。每一个被评价对象都是志愿者组织的一部分，而组织认同感、集体荣誉感是由每个人行为所折射的内在价值观升华、凝固而成的，每个志愿者都是残奥会的主人，这种评价使整个志愿者组织成为自我激励的组织，不断学习的组织、自觉纠偏的组织。这有助于帮助我们解决“4w”中“HOW”的问题。
3 残奥会志愿者绩效评价体系的实施步骤
建构科学的绩效评价体系是实施残奥会志愿者绩效评价体系的基本前提。通常的绩效评价体系的实施有五个步骤，即绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈、绩效结果应用。相对于一般的绩效评价而言，残奥会志愿者的绩效评价体系的实施有四个方面的特点：计划时参与可能性较小、实施过程十分短暂、没有绩效反馈的时间、绩效结果对本人无影响。针对这些特点，残奥会志愿者的激励式绩效评价应该包含以下三个步骤：建构科学的绩效评价组织体系；开展绩效计划的宣传和调整；更为重要的是以绩效为基础的总结表彰。
3.1建立残奥会志愿者绩效评价体系
建立奥运会志愿者绩效评价体系就是要把为实现绩效评价目标而需完成的工作分配给若干部门，并确定各部门的职权与职责。绩效评价组织机构要善于挖掘各个系统的各个部门的利益结合点，在组委会提供的绩效管理框架中精诚合作，并形成良好的伙伴关系和互动关系，才能达成绩效评价的最终目标。运用激励理论，在已设计的绩效评价指标体系上，使志愿者力图表现自己的爱心、诚心、耐心和恒心，使志愿者与愉快和成就感相随，并不断正强化这一感受，评价与激励是一个相互融合的过程。
3.2开展残奥会志愿者绩效计划的宣传和调整
由于残奥会志愿者到位时间比较晚，通常不能直接参与赛时工作岗位的设计工作，也无法探讨志愿者工作绩效目标。但可以在奥运会志愿者的工作岗位和轮岗排班计划确定以后，加大对志愿者工作岗位的岗位职责、工作地点等各方面内容的宣传力度，让社会各界人士，特别是关心奥运会志愿者工作，希望成为残奥会志愿者的人们，能够对残奥会志愿者的工作有比较明确清晰的认识。同时，鼓励社会各界向奥组委志愿者工作部门提出合理化意见建议。通过网络志愿者工作平台、呼叫中心、外界来信接待邮箱等多种方式，多方位的收集志愿者对于岗位责任和岗位分配的意见，积极吸收其中有益的内容，让志愿者的岗位责任等绩效计划体现出志愿者的要求和期望。应让志愿者在本人最愿意奉献的领域进行工作，使其具有良好的心理状态，也有利于正强化的完整实施。
3.3以奥运会志愿者绩效为基础进行总结与表彰
将绩效管理与志愿者的激励管理相结合，制定基于绩效的表彰奖励办法。可以从任务完成情况、服务对象评价情况、特殊事件等维度综合确定志愿者的绩效等级，向不同绩效等级的志愿者颁发不同的奖励。同时，在志愿者服务残奥会的证书上注明志愿服务的绩效等级，并推荐突出优秀的残奥会志愿者参加各个层次优秀志愿者的评选表彰。在评价过程中，从声誉方式、心理契约和价值增值方式三个方面对残奥志愿者进行正强化，并将优秀志愿者的工作以及一些突出事例通报志愿者所在的工作单位或社区，在注册志愿者档案管理中详细记载本人的志愿服务成绩以及反馈。残奥会同样是举世瞩目的盛会，作为残奥会志愿者并获得组委会的高度评价将成为乐于奉献的人一生中最美好的回忆。
责任编校：钟经华
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